Bailleurs : la symétrie des attentions pour vos prestataires et locataires

La relation client est au cœur de la qualité de service, et les bailleurs sociaux n'échappent pas à cette règle. Et pourtant, 1 locataire sur 3 est insatisfait des travaux d'entretien réalisés par les entreprises prestataires, d'après l'Agence nationale de contrôle du logement social.
En cause, très souvent, la qualité de l'information, mais aussi le positionnement du prestataire qui ne prend pas toujours la mesure de son rôle dans la relation client du bailleur envers son client locataire. Les mécontentements des locataires peuvent même entraîner des répercussions disproportionnées pour le bailleur, en termes de gestion de conflit et / ou d'image.  

Nous avons entendu parler du concept de symétrie des attentions, et il nous est apparu que ce pouvait être une bonne réponse en matière de posture des parties prenantes.

Dans cet article, nous allons expliquer en quoi la symétrie des attentions est importante pour les bailleurs sociaux, et comment elle peut être mise en pratique pour améliorer la satisfaction des clients.

I. La symétrie des attentions : concept

La symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.

Autrement dit, si je veux que mes collaborateurs prennent soin de mes clients il faut avant toute chose que je prenne soin d'eux. 

Elle se décline en 11 axes : 

  • Autonomie et initiative
  • Compétence et soutien
  • Comportement et savoir-vivre
  • Considération
  • Coopération
  • Ecoute et feedback
  • Engagement pour l'environnement
  • Facilitation et adaptabilité
  • Harmonie des expériences humaines et numériques
  • Relation de confiance
  • Valeurs

Les prestataires intervenant dans les logements font partie intégrante du dispositif de la relation locataires.

S'ils sont satisfaits et travaillent dans une relation de confiance avec leurs interlocuteurs chez le bailleur, ils seront plus enclins à rendre un service de qualité aux clients.

Aussi, dans la relation à trois entre locataire, bailleur et prestataire dont on a exposé le contexte en introduction, on ne peut que rajouter à la symétrie des attentions la troisième partie prenante : les prestataires.

Nous extrapolons donc la symétrie des attentions comme suit : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs ET de ses prestataires.

Donc, la qualité des services rendus dépend directement de la qualité de la relation entre les bailleurs et les prestataires.

Cela induit de traiter les prestataires avec la même attention que les clients et les collaborateurs. 

II. Bailleurs, que faire concrètement envers vos prestataires ?

Cette méthode consiste à « faire confiance au marché » ; autrement dit le bailleur liste des points qu’il pourrait améliorer. Par exemple, informer plus facilement les locataires sur les interventions, maîtriser les coûts d’entretien, améliorer les relations avec ses prestataires, etc

Une fois sa liste de besoins effectuée, il se confronte au marché : il cherche les meilleurs acteurs capables de réponde à ses besoins :

- Les leaders du marché : c’est facile de leur faire confiance, tout le monde les connaît.

- Les outsiders du marché : ils sont peu connus mais appréciés par leurs pairs. Entre bailleurs, ils s’appellent et se renseignent sur comment ça s’est passé, etc. 

Une fois que le choix est fait, le projet de transformation commence pas à pas. Eh oui, avec cette méthode, on teste petit à petit chaque nouvelle fonctionnalité, on prend le temps.

a. Encourager vos salariés à traiter les prestataires comme des partenaires de la relation client

Cela passe par des demandes justes, et une relation
équilibrée :

- Donner les bonnes informations à vos prestataires : une commande précise avec les bonnes informations
- Faire en sorte que la prestation soit payée dans les temps.

Et en effet, comment demander un dépannage en toute urgence à un plombier :

- Quand il n'a pas le numéro du locataire ?
- Quand il a + de 100K€ de factures bloquées parce qu'on ne lui signe pas des papiers ou qu'on ne lui régularise pas ses commandes ?
- Encourager les prestataires à donner en toute transparence les informations liées au traitement de la demande ?

C'est pour cela que nous avons créé Nexxio : pour que, comme un colis, vous puissiez suivre les commandes en temps réel. Lorsque toute la chaîne de connexion est en place, l'information arrive quasi instantanément du smartphone du technicien à l'extranet locataire du bailleur !

Cela fait porter sur le prestataire une exigence de qualité, qui tire tout le secteur vers le haut. Depuis un peu moins de deux ans, nous avons noté l'exigence croissante des bailleurs pour ces retours d'informations, au travers des demandes dans les appels d'offres.

En retour, certains prestataires vont alors se digitaliser alors qu'ils n'étaient pas tout-à-fait prêts. Chez certains les nouvelles façons de faire sont acquises quasi du jour au lendemain, chez certains il faut plusieurs mois avant de se passer du papier.

Dans tous les cas, les ratés n'en sont que plus visibles.

Tout cela demande une posture d'exigence mêlée d'indulgence de la part du bailleur : il faut que le bilan des avantages et inconvénients de la transparence, pour le prestataire, soit très positif. 

b. Mettre en place des dispositifs vertueux d'évaluation et de rémunération des prestataires

Certains bailleurs valorisent financièrement les méthodes de travail qui aident le bailleur dans sa relation client : transparence, communication, facilitation de la relation locataires, etc. Les critères classiques qualité - propreté - délais ne sont plus suffisants pour encourager un changement de posture.

Et, si on veut être symétrique… se laisser aussi évaluer en tant que donneur d'ordre ! 

Bien sûr, il y a des freins à la mise en place d'une démarche de symétrie des attentions, notamment :

  - La formation des salariés : Il peut être difficile de former tous les employés pour qu'ils comprennent la démarche de partenariat avec les prestataires, et qu'ils sachent comment l'appliquer dans leur travail quotidien

  - La coordination des efforts : Pour que la démarche soit efficace, elle doit être appliquée à tous les niveaux de l'entreprise, ce qui peut nécessiter une coordination importante entre les différents services : patrimoine, marchés, proximité / clientèle dans notre cas.

  - La mesure de l'impact : Il peut être difficile de mesurer l'impact de la démarche sur la satisfaction des clients, celle-ci étant liée à d'autres facteurs. 

La mise en place de la symétrie des attentions présente plusieurs avantages pour les bailleurs sociaux.  

Tout d'abord, elle permet d'améliorer la qualité des services rendus aux clients locataires. Les prestataires sont plus à même de répondre aux attentes des clients s'ils sont bien formés, bien informés, et s'ils ont une relation saine et équilibrée avec leurs interlocuteurs chez leurs clients bailleurs.

Ensuite, c'est une bonne méthode pour renforcer la relation entre les bailleurs et les prestataires. Les prestataires se sentent valorisés et considérés, ce qui renforce leur engagement et leur motivation à rendre un service de qualité. Les bailleurs, de leur côté, peuvent mieux comprendre les contraintes et les enjeux des prestataires, ce qui facilite la collaboration.

Enfin, les locataires sont ainsi plus enclins à avoir un avis favorable sur leur bailleur - et l'on sait que les avis défavorables sont très amplifiés par les réseaux sociaux et les contacts avec les élus.

Cette attention portée à la qualité de service contribue donc  in fine  à améliorer globalement l'image des bailleurs sociaux.

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