Bailleurs : comment réussir un  projet de transformation ?

Le monde du bâtiment et de l’immobilier se digitalise, à l’aune de l’évolution de nos usages personnels.
Les bailleurs sociaux comprennent l’intérêt de faire évoluer leur système informatique : il s’agit de l’adapter aux besoins des métiers, et inscrire leur organisation dans un monde où les exigences de leurs clients comme les contraintes externes sont croissantes.
Or, cela implique des projets de transformation successifs et conséquents, que certains redoutent.
Pourquoi ? Car au-delà et malgré les moyens financiers comme humains mobilisés, l’échec reste fréquent, les difficultés rarement absentes.
Alors, nous avons interrogé deux clients pour connaître leur méthode pour réussir de tels projets : la Régie Immobilière de la Ville de Paris (RIVP), et Vendée Habitat. 

I. L'expérimentation

L’expérimentation consiste à tester la validité d’un projet de transformation sur une durée et un périmètre défini à l’avance par la direction.

a. Choisir le périmètre pour l’expérimentation

Simon Molesin, directeur du patrimoine de la RIVP (65 000 logements) a testé l’expérimentation.

La première chose à faire c’est de définir le périmètre :

  • Un périmètre géographique et des utilisateurs :

A la RIVP, ils ont choisi deux agences avec deux types de marchés différents (entretien courant et remise en état de logement) et une seule entreprise prestataire. Pourquoi ? Car ces deux types de marchés n’ont pas les mêmes besoins. D’une part, l’entretien courant (EC) demande de la réactivité et de l’information pour les locataires. D’autre part, la remise en état de logement (REL) donne lieu à des commandes conséquentes avec beaucoup de prestations. De plus, le logement doit être libéré à une date donnée donc il faut optimiser le délai des travaux.
Le fait de choisir deux agences différentes, permet d’avoir des utilisateurs aux habitudes qui diffèrent. Et donc, les réactions face au projet de transformations sont différentes.

  • Sur une durée déterminée

Ainsi, la RIVP a déterminé un délai de 6 à 9 mois afin de se laisser le temps de faire plusieurs versions.
Au bout de 2 mois, tous les utilisateurs ont fait un retour sur le projet de transformation avec des modifications souhaitées. Cependant, il était impossible de faire tous les changements pour la deuxième version du projet. Alors, la RIVP s’est questionné sur les modifications qui apporteraient de la valeur au projet et qui seraient rapides à mettre en place, afin de les faire en premier. Il y aura autant de versions que de modifications apportées.
De plus, il fallait que les évolutions aident la RIVP à conclure à la fin du pilote. Autrement dit, à savoir si le projet devait continuer ou pas :
- Retours positifs = continuité du projet
- Retours négatifs = arrêt du projet

b. L'implication des collaborateurs

L’expérimentation est une méthode qui permet de mieux impliquer les collaborateurs qui sont le cœur du dispositif du projet. Au contraire, les anciennes méthodes ne permettaient pas forcément cela, ce qui pouvait créer un sentiment d’exclusion.

Simon Molesin nous explique : « Historiquement, ce qu'on faisait sur ce type de projet, on faisait un appel d'offres, on décrivait à peu près nos besoins et puis que le meilleur gagne. Et puis après, on avait une solution et on la déployait sur la totalité de notre patrimoine. Et ça, ça ne marche pas bien parce que les opérationnels, ils nous disent d'où ça sort. On n'a pas été consultés au début. »
Alors, la RIVP a décidé d’inverser le processus et a commencé par une phase de test du projet de transformation avec la collaboration de tous ses salariés.

Cet exemple met en évidence que l’expérimentation permet une mise en place d’un pilote qui teste des solutions qui conviennent ou non aux utilisateurs. A travers cela, les collaborateurs se sentent impliqués dans le projet et comprennent son sens et proposent même des modifications. Le projet ne sort pas de nulle part, il répond à des besoins définis par eux-mêmes.

Contrairement à ce que pensent beaucoup de personnes, le directeur du projet ne doit pas être omniprésent lors de l’expérimentation. Il met en scène le projet, l’expose précisément à ses équipes (enjeux, objectifs, intérêts), donne une date de début et de fin. Puis, ses équipes prennent la main.

Les facteurs clés de succès :
- Le choix du périmètre
- L'implication des collaborateurs
- L'écoute des collaborateurs

II. Le sourcing

Cette méthode consiste à « faire confiance au marché » ; autrement dit le bailleur liste des points qu’il pourrait améliorer. Par exemple, informer plus facilement les locataires sur les interventions, maîtriser les coûts d’entretien, améliorer les relations avec ses prestataires, etc

Une fois sa liste de besoins effectuée, il se confronte au marché : il cherche les meilleurs acteurs capables de réponde à ses besoins :

- Les leaders du marché : c’est facile de leur faire confiance, tout le monde les connaît.

- Les outsiders du marché : ils sont peu connus mais appréciés par leurs pairs. Entre bailleurs, ils s’appellent et se renseignent sur comment ça s’est passé, etc. 

Une fois que le choix est fait, le projet de transformation commence pas à pas. Eh oui, avec cette méthode, on teste petit à petit chaque nouvelle fonctionnalité, on prend le temps.

a. Comment bien mener un sourcing ?

Sylvain Pavageau, Directeur du Système d’Information et de l’Organisation de Vendée Habitat (15 000 logements) a réussi son projet de transformation grâce au sourcing.
A son arrivée chez Vendée Habitat, Sylvain se rend compte qu’il manque une gestion électronique des documents (GED) ou encore une gestion automatisée des données clients (CRM). Alors, il crée un groupe de quatre personnes pluridisciplinaires (directeur amélioration continue, directeur des systèmes d’information, directeur clientèle, etc.) qui liste tous les besoins.

Ensuite, pendant plus d’un an ils font le tour des acteurs présents sur le marché susceptibles de convenir au projet. Sylvain se renseigne auprès de Simon sur les meilleurs acteurs. Une année passe et Sylvain décide d’abord de choisir un GED, puis un CRM, et finalement tout un écosystème connecté dont fait partie Nexxio. Et grâce à ce sourcing, Sylvain a pu rassembler les meilleurs acteurs et donc réussir son projet de transformation.

b. L'implication des collaborateurs : ils sont allés plus loin

Le sourcing est une méthode qui permet une implication intégrale de tous les collaborateurs, si celle-ci est bien gérée par les dirigeants. Cependant, Vendée Habitat est allé encore plus loin dans le process, puisque le projet de transformation s’est inscrit dans un projet global.
Sylvain Pavageau nous explique que : « Lors de notre journée du personnel, on a fait la restitution de l'ensemble des axes de travail qui résultait de la consultation des 250 employés de maintenance et des 270 salariés de la structure. Et donc, pour revenir un peu sur la méthode, c'était vraiment une démarche d'intelligence collective. C'est sous forme d'ateliers avec plein de post-it qu’on a pu construire une stratégie sur une vision très descendante et la réaligner avec les besoins terrain. 

Et ça, juste en y mettant un petit peu de temps et un petit peu de post-it. Grâce à ce travail collectif, on a un plan stratégique sur 5 à 6 ans construit sur cet axe. »
Suite à la consultation de la totalité des salariés Vendée Habitat, suite à la feuille de route qu’ils ont construite 37% des actions de la feuille de route proviennent des agents de terrain. L’implication des collaborateurs (agents de terrain, gardiens, personnels d’entretien, etc.) est donc primordiale et compte dans la réussite d’un projet de transformation.

Les facteurs clés de succès :
- Le choix du périmètre
- L'implication des collaborateurs
- Mettre en perspective le projet dans une vision stratégique globale

Pour réussir son projet de transformation en tant que bailleur, il faut prendre en compte les facteurs clés de succès évoqués ci-dessus.
Pour cela, il existe deux méthodes qui ont fonctionné pour la RIVP et Vendée Habitat : l'expérimentation et / ou le sourcing.
L'expérimentation, c'est à vous bailleur et / ou entreprise de tester le projet sur une période et un périmètre choisi. Alors que le sourcing, ce sont vos confrères qui ont déjà testé le projet et qui par conséquent, sont capables de vous faire leur retour d'expérience.
Pour Nexxio, l'expérimentation et le sourcing nous paraissent deux bonnes méthodes à suivre pour réussir son projet de transformation. En effet, nous pensons que le sourcing est une pratique à généraliser. Et, si vous le pouvez sur des sujets importants, testez la méthode de l'expérimentation.

On espère que ces deux méthodes vous inspirent, faites-nous des retours via ce formulaire :