La transparence dans les échanges :
les vrais bénéfices
I. Suivre l'avancement des travaux en temps réel
Les personnels de proximité (gardiens, responsables techniques) sont souvent en position inconfortable lorsqu’ils sont questionnés au sujet des suites d’une réclamation locataire. En effet, ils ne disposent pas en général de cette information.
Ils doivent alors se renseigner auprès du prestataire ; cela prend du temps, ils n’ont pas l’information instantanément. Ils doivent ensuite remonter l’information à la personne qui les a sollicités : locataire, service client ou personnel d’agence ; ces derniers s’étant eux-mêmes retrouvés dans une position inconfortable. Tout cela crée agacement et frustration.
Le besoin est de disposer de l’information rapidement et de manière autonome, dès qu’ils en ont besoin.
Pour cela de plus en plus de bailleurs mettent en place des mécanismes de remontée d’information des prestataires, plateformes ou extranet fournisseurs.
Notre constat est simple : il est tout aussi inconfortable et inefficace pour un prestataire de se connecter à tous les extranets de ses clients que pour un gestionnaire, de se connecter à tous les extranets de ses prestataires, pour disposer de l’information ou y enregistrer des éléments.
C’est pourquoi nous avons conçu une plateforme biface qui permet :
- Aux entreprises prestataires : de disposer d’une solution simple et efficace pour toute la gestion et le suivi de leurs travaux d’entretien, indépendamment de leur client bailleur. L’outil leur permet d’informer les clients en temps réel de l’avancée des travaux comme pour un colis, avec une transparence totale sur l’historique et le déroulé de la commande.
- Aux gestionnaires, bailleurs sociaux ou autres gestionnaires : de disposer d’un espace pour retrouver toutes ses commandes et devis, et pour chacun d’eux, une vision 360° administrative et opérationnelle (prestations commandées / complémentaires, quitus avec photos et signature, avancement, dates de planification et réelles, traçabilité du déroulé, factures proforma ou factures éditées).
Les bénéfices exprimés :
- par des prestataires, dont on retrouve le symétrique chez les gestionnaire : - 80% d'appels client
⭐ La cerise sur le gâteau : Nexxio est IntentReady.
II. Connaître la qualité des travaux réalisés
Il est de moins en moins accepté par les bailleurs d’attendre la facture du prestataire pour savoir que des travaux sont validés par le locataire, avec une simple signature de quitus.
Dans leurs process, les bailleurs ont besoin de qualifier la qualité des travaux le plus instantanément possible, et non longtemps après l’intervention.
C’est pourquoi nous avons conçu Nexxio autour d’un enrichissement du quitus contractuel avec :
- Des photos avant / après, autant que l’on veut (les champions en mettent une vingtaine !)
- L’envoi automatique du rapport après qu’il est rédigé par le technicien ou même le sous-traitant, et non après une action manuelle d’un administratif, pour s’assurer de sa transmission la plus rapide possible : soit par mail si le client ne dispose pas d’un espace Nexxio, et aussi dans son espace Nexxio s’il en dispose
- Un commentaire client assorti de cœurs (et oui chez nous, point d’étoiles, mais des cœurs !) afin de prolonger la discussion entre le technicien et le locataire.
Les bénéfices exprimés :
- Chez des gestionnaires : gain de temps sur les dépannages, par déclenchement de workflows automatiques de validation du passage entreprise lors de la présence d'un rapport
- Chez les prestataires : "Mes clients sont plus tranquilles, ils savent où j'en suis et ce que j'au fait ces jours sur leur chantier !"
⭐ La cerise sur le gâteau : certains bailleurs comme Hauts de Seine Habitat utilisent les rapports d'intervention avec photos lors des CAL ( Commissions d'Attribution de Logements ), afin de montrer les travaux qui ont été réalisés !
III. Simplifier la prise en compte et le suivi des commandes
Tout gestionnaire a déjà vécu le grand moment de solitude pendant lequel il demande à son prestataire s’il aura bien terminé demain les travaux de la commande n° BT345678 … laquelle commande est inconnue dudit prestataire.
Pour pallier cela, il existe deux leviers d’actions :
- Le premier consiste à donner aux prestataires la possibilité de centraliser simplement toutes leurs commandes de travaux d’entretien, et de les retrouver facilement
- Le second consiste à donner la possibilité aux client gestionnaire de vérifier si sa commande fait bien partie de la to-do de son prestataire.
C’est pourquoi nous avons conçu Nexxio avec :
- Une facilité déconcertante de saisie des informations de la commande par les prestataires ; voire, pas de resaisie lorsqu’on peut envoyer la commande totalement dématérialisée au prestataire dans son outil quotidien ;
- La possibilité pour les prestataires comme pour les gestionnaires de retrouver facilement des commandes (ou devis), avec des filtres intuitifs et des favoris.
Les bénéfices exprimés :
- Chez des gestionnaires : "Il n'y a plus aucune commande de perdue."
- Chez les prestataires : "Avant Nexxio, j'avais quatre réunions de pointage par mois avec mes clients, aujourd'hui j'en ai zéro. J'ai gagné huit heures par mois."
⭐ La cerise sur le gâteau : l'intelligence artificielle arrive bientôt, on vous en dit plus prochainement !
IV. Maîtriser les engagements budgétaires et faciliter les régularisations de commande
Dans le cadre des travaux d’entretien, un nombre conséquent de commandes évoluent, par exemple celles qui concernent le fameux forfait « dépannage » ou « recherche de panne / de fuite » : un siphon, un bout de goulotte et de câble à rajouter,…
Pour prendre en compte ces évolutions dans leurs budgets, on constate deux stratégies chez les bailleurs (stratégies qui peuvent coexister au cours de l’année):
- Réserver un engagement supérieur à la commande : inconvénient, le bailleur transmet au prestataire un BT non chiffré qui fait perdre du temps et pose des problèmes lors de la facturation, et des montants significatifs d’engagement restent bloqués pendant de nombreux mois.
- N’engager que la commande initiale, et attendre la facture pour régulariser la commande : inconvénient, la régularisation est très tardive car souvent la facture du prestataire l’est (on parle souvent de 2, 3 voire 6 mois !) et cela pose des problèmes de report de budget.
Pour régler cela, les leviers sont doubles :
- Côté prestataire : disposer d’un outil fluide, qui rend simple les évolutions de la commande à tout moment, et qui transforme la facturation habituellement fastidieuse en une formalité ;
- Côté gestionnaire : lui permettre de régulariser les commandes au fil de l’eau, et même automatiser la mise à jour de l’engagement grâce à une seule action simple.
Nous avons conçu Nexxio de la sorte :
- Pour le prestataire, plusieurs possibilités de demandes de régularisation (envoi automatique de la facture proformat pour régularisation, envoi de devis de travaux complémentaire) et facturation en un clic.
- Pour le gestionnaire : consultation des factures proformat pour gérer les régularisations au fil de l’eau ; et même, l’acceptation de devis de travaux complémentaires qui met à jour automatiquement l’engagement financier dans l’ERP.
Les bénéfices exprimés :
- Chez les prestataires : "En facturant plus vite, on a gagné deux semaines de trésorerie, c'est énorme."
V. Les clés de réussite
Les bénéfices de la transparence… c’est comme les antibiotiques ce n’est pas automatique !
Nous avons constaté que les ingrédients suivants sont nécessaires pour obtenir pleinement les bénéfices :
- Une utilisation par le personnel de proximité ; cela demande que les utilisateurs :
- Retrouvent dans un même outil une part importante du volume d’activité : c’est pour cela que nous avons conçu Nexxio comme un hub des travaux d’entretien, apte à connecter les prestataires quel que soit l’outil qu’ils utilisent.
- Modifier les habitudes de travail : par de l’accompagnement au changement, et/ou des utilisateurs ambassadeurs qui vont en montrer l’utilité. - Un portage du projet par le siège :
- Il est fondamental que la direction (du Patrimoine) soit promoteur du projet / de l’outil.
- Pour cela la direction doit y trouver un intérêt d’amélioration des process, et un moyen de superviser plus finement et plus facilement les contrats. - La transparence est d’une grande puissance pour amener la confiance, en présence :
- Dans les premiers temps, d’une tolérance vis-à-vis du prestataire : les erreurs et manquements sont rendus plus visibles.
- D’une posture partenariale entre le gestionnaire et ses prestataires.